eNPS (Employee Net Promoter Score) — один вопрос: «насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию как место работы?» по шкале от 0 до 10. Ответы делятся на промоутеров (9–10), нейтралов (7–8) и критиков (0–6), а индекс равен доле промоутеров минус доля критиков.
Почему такой простой показатель прижился
Большие опросы вовлечённости точнее, но их проводят раз в год и результат приходит через месяц. eNPS дёшев настолько, что его можно повторять ежеквартально, а один вопрос отвечают почти все — что важнее точности формулировок, если сравнивать нужно с собой во времени.
Значение самого числа при этом сильно переоценивают. Абсолютная величина зависит от отрасли, страны и даже формулировки, поэтому сравнивать свой eNPS с чужим бессмысленно. Полезны только динамика и разброс между подразделениями.
Как считать и как не испортить результат
Ошибки в eNPS почти всегда организационные, а не арифметические.
- Индекс = % промоутеров − % критиков; нейтралы в расчёт не входят, но влияют на знаменатель.
- Анонимность обязательна, и её нужно доказать: в маленьком отделе разрез по подразделению уже раскрывает автора.
- Опрос сопровождают одним открытым вопросом «почему» — без него цифра не подсказывает, что делать.
- Периодичность — раз в квартал. Чаще люди перестают отвечать, реже — вы узнаёте о проблеме, когда сотрудник уже ушёл.
Как это связано с остальными данными
eNPS показывает состояние, а причины лежат в операционных данных: текучесть, абсентеизм, доля переработок, стабильность графика по этому же подразделению. Verifix собирает эти показатели по точкам и отделам, поэтому низкий eNPS одного филиала можно проверить на фактах, а не обсуждать в общих словах.
Обратный ход тоже полезен: если после изменения графика или схемы премирования текучесть в подразделении упала, следующий замер eNPS обычно это подтверждает — и становится ясно, что именно сработало.
Коротко
eNPS не измеряет качество компании, он ловит изменение отношения. Сравнивать его нужно только с собой — по кварталам и между подразделениями.